HelpDesk

OptimAccess HelpDesk je nástrojem pro efektivní správu požadavků na technickou podporu. Slouží k jejich evidenci, zpracování, prohledávání i tvorbě statistik.
 

Požadavky jsou samozřejmě během svého cyklu v OptimAccess HelpDesk zpracovávány různými uživateli s různými cíly, postavením v organizaci a tím pádem i různými právy. Právě z tohoto důvodu byl do systému zakomponován nástroj umožňující přesně definovat uživatelská práva. Je jím Správa uživatelů a rolí.
 

Jak už z názvu vyplývá, uživatelé jsou v systému rozděleni podle rolí, které budou zastávat. Tyto role vycházejí ze skutečných procesů a životního cyklu požadavku, proto zde standardně najdeme tyto role: Everyone – role, do které patří každý uživatel, a jsou zde definována práva shodná pro všechny uživatele. Správce – role pro uživatele mající přístup do všech částí systému, slouží pro nastavení práv, uživatelů a rolí. Shromaždiště – role pro obecnou schránku pro přijímání požadavků Uzel – role pro uživatele, kteří předávají požadavky ze shromaždišť dalším uživatelům Řešitel – role pro pracovníky, kteří budou požadavky řešit Zadavatel – role umožňující pouze vytvoření nového a prohlížení svých požadavků Náhled – role umožňující nahlížet do schránek dalších uživatelů, vyhledávat, vyhodnocovat Anonymous – role pro nepřihlášeného uživatele, pokud je povoleno Tak jako jedna role nepředstavuje pouze jednoho uživatele, tak ani uživatel nemusí být pouze v jedné roli. Uživatelé mohou být součástí více rolí přesně podle toho, jakým způsobem budou vystupovat v rámci řešení problému. Proces řešení problému v každé organizaci probíhá jiným způsobem, a proto není vhodné napevno definovat práva uživatelů a jejich příslušnost k rolím. V OptimAccess HelpDesk je nastavení maximálně variabilní, bezproblémové jsou změny v konkrétních nastaveních nebo úpravy rolí. Samozřejmě ani seznam rolí a jejich vlastnosti nejsou uzavřené, role je možné vytvářet, editovat, mazat. Proto lze OptimAccess HelpDesk uplatnit jak v organizaci s jedním technikem, tak v organizaci s více odděleními IT rozdělených podle lokací, typů problému nebo jakýchkoliv jiných.
 

Neoddiskutovatelný přínos má helpdesk i pro management, kdy dokáže jak hodnotit práci technického oddělení a kvality servisu, tak vyhledávat nejčastější zdroje problémů nebo požadavků. Manažeři si mohou vyhledat konkrétní požadavky, zjistit celkový počet nebo největší zdroj potíží. Pokud se jedná o hardware, směřuje následně požadavek na změnu za jiný, který bude lépe funkční a bude méně vytěžovat IT oddělení. Jiným výstupem může být statistika osob a druh jejich požadavků, nejčastěji si stěžující a nejproblémovější zaměstnanci. Takoví zaměstnanci mohou být vysláni na patřičná školení nebo může být upraven informační systém, aby mu lépe rozuměli. Management má dostatek objektivních údajů pro svá rozhodování a nemusí se spoléhat na řádové odhady zaměstnanců nebo techniků. Veškeré údaje získá přesně v okamžik, kdy vyvstane potřeba, a to bez zbytečných časových prodlev a ztráty objektivity.

 

Přihlášení do systému:

Uživatelské prostředí:

Prostředí pro techniky:

Klientská část
Uživatelé celý systém ovládají pomocí Internetového prohlížeče (MS Interner Explorer, FireFox atd.) nebo poštovního klienta (MS Outlook) a proto pro nasazení systému OptimAccess HelpDesk na stanice uživatelů není potřeba provádět žádné dodatečné softwarové instalace.
 

Serverová část

Vzhledem k tomu, že celý systém je velmi ohebný co se týče nasazení do organizace a jeho ovládání, liší se i jeho softwarové nároky vzhledem k jednotlivým variantám. Zde je výčet nejčastějších variant:

 

1. Ovládání pomocí intranetu

Popis:

Běžný uživatel zadává požadavky pomocí Internetového prohlížeče (MS Interner Explorer, FireFox atd.). Stejně tak i správce ovládá aplikaci pomocí Internetového prohlížeče.

 Požadavky:
* Operační systém MS Windows 2000 a vyšší (i serverové varianty)
* OptimAccess HelpDesk

* Nainstalován MS SQL Server 2000 nebo MSDE (zdarma)

* MS .Net Framework 1.1 (zdarma)

* IIS (zdarma)

 
2. Ovládání pomocí e-mail klienta
 

Popis:

Běžný uživatel zadává požadavky pomocí klienta elektronické pošty (MS Outlook atd.). Stejně tak i správce ovládá aplikaci pomocí klienta elektonické pošty.
 

Požadavky:

* Operační systém MS Windows 2000 a vyšší (i serverové varianty)

* OptimAccess HelpDesk

* Nainstalován MS SQL Server 2000 nebo MSDE (zdarma)